Badanie doświadczeń użytkowników aplikacji cyfrowych jest kluczowe, gdy firmy chcą rozwijać swój produkt. Choćby dlatego, że zmieniają się potrzeby klientów i to oni poniekąd zmuszają producentów do ciągłych aktualizacji produktów. Firma Symetria UX opracowała ranking czatbotów, zbudowany na podstawie testów realizowanych z użytkownikami i analizy eksperckiej. Jak wypadli w nim wirtualni asystenci dziewięciu popularnych e-sklepów?
Eksperci Symetrii sprawdzili, jak działają wirtualni asystenci w dziewięciu sklepach, które od lat zajmują ważne miejsce w świadomości kupujących. Badanie, po którym powstał ranking czatbotów, objęło wirtualnych asystentów w sklepach:
- Answear.com,
- CCC,
- H&M,
- Decathlon,
- Empik,
- eObuwie.pl,
- DeeZee.pl,
- Modivo,
- Home&You.
Jaki jest ogólny wniosek? Użytkownicy są raczej pozytywnie nastawieni do pomocy udzielanej przez algorytmy i sztuczną inteligencję. Mają jednak świadomość, że nie są to jeszcze na tyle zaawansowane narzędzia, by rozwiązać bardziej skomplikowane zapytania. Stąd nie jest to pierwszy wybór, jeśli chodzi o formę kontaktu.
Ponad 70% badanych pozytywnie ocenia efektywność czatbotów. Oznacza to, że udało im się osiągnąć zamierzony wcześniej cel, czyli np. przeszli przez procedurę zwrotu towaru.
Efektywność badanych czatbotów jest na zadowalającym poziomie
W piramidzie potrzeb to jednak dopiero podstawa. Są jeszcze cztery kolejne stopnie, które decydują, jak całościowo budowane jest doświadczenie użytkownika. To łatwość użycia, wydajność, tworzenie przywiązania, a na samym szczycie coś, co najtrudniej uzyskać, czyli radość z użytkowania. Ostatecznie w badaniu 40% czatbotów weszło na szczyt w piramidzie oczekiwań użytkowników.
Piramida prawdy
Badanie Symetrii UX opiera się na autorskim narzędziu UX Index Pyramid. To dziesięciodniowy audyt, który sprawdza, na którym z wyżej wspomnianych stopni jest dana aplikacja czy inne narzędzie cyfrowe sprawdzanej firmy. Omawiany tu raport został stworzony pod patronatem UX Alliance. To międzynarodowe stowarzyszenie, które zrzesza profesjonalistów z branży analizującej doświadczenia użytkowników związane z oprogramowaniem komputerowym lub mobilnym.
Zdaniem twórców badania dotychczasowe rozwiązania dość pobieżnie podchodziły do monitorowania doświadczeń użytkowników. Tym samym podjęcie decyzji biznesowej dotyczącej kierunku rozwoju produktu było oparte bardziej na intuicji niż na wynikach badań i prognozach. Na interakcję użytkownika z produktem należy patrzeć wieloaspektowo.
Ranking czatbotów pełen inspiracji
W pierwszej trójce rankingu znajdują się firmy, które przekroczyły 60% wartości UX Index Pyramid. Jest to wynik dobry, ale wskazuje na obszary, które wymagają poprawy. Na podium weszły Modivo, CCC i DeeZee.pl. Na kolejnych miejscach zameldowały się czatboty takich marek jak Decathlon, eObuwie.pl, H&M, Empik, Home&You oraz Answear.com.
W gruncie rzeczy liczy się jednak nie tylko samo miejsce danego bota w zestawieniu czy jego wynik ujęty w procentach. Jest jeszcze obszerniejszy opis, z którego wynika ostateczna ocena. W audycie UX Index Pyramid najważniejszą informacją o narzędziu cyfrowym, którą można uzyskać, jest to, jak badany użytkownik sobie z nim poradził.
- Czy narzędzie było dla niego łatwe w użyciu?
- Czy ostatecznie zrobił to, co zamierzał, np. zwrócił towar?
- Czy odbyło się to bez problemów lub jakie kłopoty były największe?
Wnioski z analizy konkretnego rozwiązania, jak i tych użytych przez konkurencyjne firmy wprost pokazują, w którym iść kierunku, a gdzie postawić sobie szlaban czy nawet zawrócić.
Jak powinny zmieniać się czatboty?
Co podpowiada ranking czatbotów, jeśli chodzi o kierunek rozwoju technologii mobilnych doradców? Eksperci wskazali kilka – na pierwszy rzut oka mało znaczących – szczegółów, które jednak okazały się bardzo ważne dla użytkowników aplikacji. Jak choćby to, że istotną informacją dla klienta już w pierwszej fazie rozmowy jest to, czy konwersuje z wirtualnym doradcą.
Nie mniej istotne jest to, żeby bot od razu poinformował, w czym może pomóc. Nie dojdzie wtedy do nieporozumień i rozczarowań, a kupujący nie będzie tracił czasu, gdy z góry będzie wiedział, że dialog z botem nie przyniesie oczekiwanego rezultatu.
Projektując bota, warto rozważyć także inne elementy wzbogacające interakcję:
- przyciski,
- emotikony,
- obrazy,
- animacje,
- opcję przesyłania plików.
Dla przykładu, gdy klient pyta, czy dany produkt jest dostępny w sklepie, bot może przesłać obraz, na którym wskazuje, gdzie użytkownik może to sprawdzić. Takie wizualne wskazówki mogą w znacznym stopniu ułatwić realizację zadania.
Choć i tu tkwi pułapka. Bardzo często czatboty umożliwiają wykonanie czynności, ale w sposób pośredni. Na przykład w pytaniu o status zamówienia wirtualny asystent wskazuje w instrukcji, jak można sprawdzić to na stronie, zamiast od razu podać użytkownikowi informację o jego zamówieniu w treści wiadomości.
A co, jeśli bot nie rozumie zadanego pytania?
W takiej sytuacji powinien zaproponować rozwiązanie alternatywne. Może nim być propozycja połączenia z konsultantem. Co istotne, powinna to być tylko możliwość – tak aby to użytkownik podjął świadomą decyzję, czy chce połączenia, czy też nie. Sytuacja, w której wirtualny asystent od razu przekierowywałby do człowieka, bez pytania o zgodę, może skutkować zaskoczeniem i negatywnymi emocjami u klienta. Często ludzie potrzebują czasu, aby przygotować się na rozmowę z innym człowiekiem.
Interfejsy konwersacyjne mają ogromny potencjał
Tyle że trzeba pamiętać, że obecne rozwiązania mają jeszcze znaczne pole do usprawnień. Należy zapoznać się z tym, czego tak naprawdę wymaga od nich sam biznes, czyli firmy, które będą używały czatbotów do komunikacji. Trzeba dokładnie poznać rynek, praktyki i trendy w komunikacji. Bez tej wiedzy i świadomości ich obecnych ograniczeń nie będzie można zrobić postępu w tej technologii.
Równie ważne są potrzeby użytkowników i to, w jaki sposób i w jakich sytuacjach chcą oni korzystać z doradztwa wirtualnego asystenta. Wyraźnie wybrzmiewa to w badaniach doświadczeń użytkownika (UX). Właśnie w takich badaniach można poznać realne potrzeby, problemy i zachowania osób, dla których projektowany jest produkt.
Boty pomagają obniżyć koszty obsługi klienta w firmach nawet o 30%
Tak wynika z badania opublikowanego w Chatbots Magazine. Warunek? Sprawne dostosowanie do potrzeb ostatecznego użytkownika. Z tym zadaniem zmierzyć się będą musiały m.in. polskie urzędy. Według planu ogłoszonego w „Polskim Ładzie” już w 2024 roku wszystkie sprawy urzędowe będzie można załatwić przez internet, a ci, którzy skorzystają z tej opcji, będą mogli liczyć na brak opłaty skarbowej. Bez wirtualnych doradców proces ten może się jeszcze bardziej wydłużyć.
Na koniec zaznaczmy, że rynek czatbotów nie kończy się na wirtualnych doradcach pomocnych w obsłudze klienta. Technologia i postęp automatyzacji pędzi coraz szybciej. Przykład? Brytyjski koncern Unilever – gigant m.in. w branży spożywczej – przeprowadził pierwsze rekrutacje z użyciem botów już dwa lata temu.